El sector de servicios es altamente competitivo y sus usuarios son cada vez más exigentes. Una combinación que hace que proporcionar una excelente experiencia al cliente sea crucial para que las empresas puedan retenerlos, conseguir más y destacar entre sus competidores.
En este artículo, exploraremos la importancia de la experiencia del cliente en el sector de servicios, los desafíos comunes que enfrentan las empresas para proporcionar la mejor posible y cómo la formación puede marcar la diferencia para conseguirlo.
La importancia de la experiencia del cliente en el sector servicios
Podemos decir que la experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que éste tiene con una empresa. Abarca todo, desde el primer contacto, hasta la venta final y más allá.
Es la oportunidad que tiene una empresa de conectarse con sus clientes, resolverles problemas y demostrar que se preocupa por ellos. Y cuando el servicio al cliente se realiza adecuadamente, tendrá beneficios que perdurarán en el tiempo.
Los clientes tienen más probabilidades de regresar a una empresa que proporciona una excelente experiencia y también es más probable que recomienden esa empresa a otros.
No se trata sólo de hacer felices a los clientes, también se trata de satisfacer sus necesidades y expectativas. Los clientes esperan que las empresas sean receptivas y eficientes. Quieren sentirse valorados y apreciados.
De hecho, un estudio de PwC encontró que el 73% de los clientes dijeron que una buena experiencia es clave para influir en sus lealtades de marca. También manifestaron que están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente en servicios como:
- Tomar un café: un 16% más.
- Dormir en un hotel: 14%.
- Comprar una entrada para un espectáculo deportivo: 13%.
- Pagar una cena: 12%.
Además, Forrester descubrió que las empresas que priorizan la experiencia del cliente tienen un crecimiento de ingresos un 5,1% más rápido que aquellas que no lo hacen.
Desafíos comunes en brindar una gran experiencia al cliente
Prestar una gran experiencia al cliente no siempre es fácil. Muchas empresas cuentan con desafíos comunes, entre los que se incluyen:
Falta de formación
Muchas empresas no invierten lo suficiente en la formación de sus empleados para brindar una la experiencia que el cliente espera y desea.
Esto puede resultar en empleados que no están seguros de cómo manejar situaciones difíciles o que no tienen las habilidades para proporcionar el nivel de servicio que los usuarios esperan.
Comunicación deficiente
La comunicación efectiva es esencial en este sentido. Las empresas que no se comunican adecuadamente con sus clientes probablemente tendrán problemas como malentendidos o oportunidades perdidas para satisfacer las necesidades de estos.
Falta de personalización
Los clientes quieren sentir que son individuos valorados, no sólo un número. Las empresas que no personalizan sus interacciones con los clientes probablemente perderán la lealtad de estos.
Cómo la formación puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente
El informe de PwC anteriormente mencionado concluye que para encontrar la receta para la experiencia cliente ideal, hay que conocer los factores más valorados por los consumidores:
- Rapidez (80%).
- Facilidad de pago (78%).
- Conocimiento (78%).
- Trato (77%).
- Comodidad (77%).
- Contar con las últimas tecnologías (73%).
- Interacción humana (68%).
Para reforzar estos y romper con los desafíos que hemos comentado, la formación se erige como un recurso clave.
La formación puede incluir el aprendizaje de habilidades técnicas, como el manejo de sistemas y software, y habilidades blandas, como la comunicación y el trabajo en equipo. Todas ellas son cruciales para un servicio al cliente de calidad.
Además, la formación también puede ayudar a los empleados a comprender mejor los productos o servicios que ofrecen sus empresas. Si los empleados tienen un conocimiento detallado de los productos o servicios, pueden brindar una mejor orientación y asesoramiento a los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente.
La formación también puede ayudar a los empleados a comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes. Esto les permite adaptarse mejor a sus demandas y ofrecer un servicio personalizado.
Los empleados capacitados también pueden manejar situaciones difíciles de manera más efectiva, lo que reduce el riesgo de que los clientes se sientan insatisfechos o dejen de ser fieles.
Por todo esto, las empresas no deben volver la cara a la formación orientada a la mejora de la experiencia de cliente ni considerarla algo menor. Además, cuentan en la manga con el as de conseguir bonificaciones FUNDAE que les facilitarán económicamente su implementación.
Pero, para ello, van a necesitar una gestión documental exhaustiva del control de asistencia, de la entrega de materiales, la realización de los cuestionarios de calidad y la entrega de diplomas y certificados de asistencia. Algo que, si se realiza manualmente, exige una cantidad enorme de horas y recursos.
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