La banca lleva años hablando de transformación digital, nuevos modelos de relación con el cliente y presión regulatoria. Pero hay un ingrediente que a veces se queda en segundo plano y que, sin embargo, marca la diferencia entre un banco que “cumple” y un banco que genera confianza, fidelidad y negocio: las soft skills de sus equipos.
Empatía, comunicación clara, capacidad de explicar riesgos y productos complejos, gestión de conflictos, trabajo en equipo, liderazgo de oficinas… son competencias críticas para que la experiencia del cliente esté a la altura de lo que promete la marca. Y, a la vez, son esenciales para reducir reclamaciones, malas praxis y riesgos de conducta.
La buena noticia: estas soft skills no solo se pueden trabajar de forma sistemática, sino que también pueden integrarse en un plan formativo bonificable a través de FUNDAE. En este artículo vamos a ver:
- Qué soft skills son clave en banca hoy.
- Cómo conectarlas con tu mapa de competencias y riesgos.
- Cómo diseñar un plan formativo en soft skills que, además, sea bonificable.
- Y qué papel juega la digitalización (y soluciones como SoWeSign) para que todo esto no se convierta en una montaña de papel.
Soft skills clave en banca: más allá del producto y la norma
Aunque cada entidad tiene su propio diccionario de competencias, hay un núcleo de soft skills que se repite en prácticamente todos los modelos bancarios modernos:
Comunicación clara y didáctica
La banca maneja productos y normativas complejas. Traducir ese lenguaje técnico a algo que el cliente entienda (sin perder rigor) es una habilidad en sí misma. Explicar bien implica menos reclamaciones, menos malentendidos y más confianza.
Escucha activa y empatía
Comprender de verdad la situación del cliente (personal, financiera, emocional) es clave para ofrecer soluciones ajustadas y evitar ventas inadecuadas. La escucha activa es el antídoto frente a la venta “en piloto automático”.
Orientación al cliente y servicio
No se trata solo de cerrar operaciones, sino de acompañar al cliente en decisiones relevantes: hipotecas, inversiones, planes de ahorro, financiación… Una buena experiencia en estos momentos de verdad marca la diferencia entre un cliente ocasional y uno de largo plazo.
Gestión de conflictos y quejas
Siempre habrá incidencias, retrasos, errores o decisiones que el cliente no comparta. La diferencia está en cómo se gestionan. Saber manejar conversaciones difíciles, ofrecer alternativas y reconducir situaciones tensas es una competencia clave para proteger la reputación y reducir riesgos de reclamaciones formales.
Trabajo en equipo y colaboración
Las operaciones cada vez son más transversales: oficinas, banca online, servicios centrales, especialistas de producto… La capacidad de coordinarse, compartir información y buscar soluciones conjuntas impacta directamente en la calidad del servicio.
Adaptabilidad y aprendizaje continuo
La normativa cambia, los productos evolucionan, la tecnología se renueva. Las personas que se adaptan rápido, aprenden y trasladan esos cambios al cliente sin fricciones son un activo estratégico.
Liderazgo en red
Responsables de oficina, directores de área, mandos intermedios… necesitan liderar equipos híbridos, dispersos y sometidos a mucha presión. Liderar en banca hoy implica gestionar objetivos, personas y cumplimiento a la vez.
Todas ellas tienen un impacto directo en resultados, en riesgo y en experiencia de cliente. El reto está en integrarlas de forma estructurada en tu plan formativo y, además, hacerlo de forma bonificable.
Del mapa de competencias al plan formativo bonificable
El primer paso es dejar de ver las soft skills como “cursos sueltos” y empezar a tratarlas como parte del mapa de competencias de la entidad, al mismo nivel que los contenidos técnicos y normativos.
Algunas ideas para estructurarlo:
- Definir qué soft skills son críticas por rol: gestor de oficina, gestor remoto, back office, especialista de empresas, directores, etc.
- Conectar cada soft skill con riesgos concretos:
- Mala comunicación: reclamaciones y riesgos de conducta
- Baja empatía: insatisfacción y pérdida de clientes
- Mala gestión de conflictos: escalado a organismos supervisores
- Traducir todo eso en itinerarios formativos:
- Onboarding: introducción a soft skills clave desde el día uno.
- Reciclajes periódicos: actualización de habilidades con foco en nuevas realidades (omnicanalidad, canales digitales, etc.).
- Programas específicos para mandos: liderazgo, feedback, gestión de equipos híbridos.
Desde el punto de vista de FUNDAE, estas acciones son bonificables siempre que estén bien diseñadas:
- Objetivos claros y alineados con el puesto.
- Contenidos definidos y estructurados.
- Duración, modalidad y calendario concretos.
- Colectivos bien delimitados.
Aquí es donde muchos bancos fallan: tienen un buen discurso sobre soft skills, incluso buenos contenidos, pero no han dado el paso de ordenarlos en acciones y grupos pensando desde el principio en la bonificación y la trazabilidad.
Cómo diseñar acciones en soft skills pensadas para bonificarse
Si quieres que la formación en soft skills deje de ser “un extra” difícil de justificar y pase a ser parte del plan bonificable, conviene tener en cuenta varios puntos:
Estructura tus acciones de forma clara
En lugar de “taller suelto de comunicación”, define acciones con nombre, objetivos, contenidos y duración. Por ejemplo:
- “Comunicación clara con el cliente en oficinas” (8 horas, presencial/aula virtual).
- “Gestión de quejas y conversaciones difíciles en banca retail” (6 horas).
- “Liderazgo de equipos comerciales en entorno regulado” (12 horas).
Alinea las acciones con el puesto y el desempeño
Recoge en las descripciones cómo esa competencia impacta en el puesto. Esto no solo ayuda a FUNDAE, también refuerza el sentido de la formación para la persona que la recibe.
Planifica por colectivos y oleadas
No lo plantees como formaciones aisladas. Diseña un calendario por colectivos:
- Nuevas incorporaciones: pack de soft skills de bienvenida
- Red comercial: plan anual de refuerzo en comunicación, servicio y gestión de conflictos
- Mandos: programa anual de liderazgo y gestión de equipos
Combina formatos
Las soft skills funcionan muy bien en formatos mixtos:
- Aula virtual interactiva
- Sesiones presenciales de role-play
- Microcontenidos online de refuerzo
Mientras estén correctamente diseñados y registrados, también pueden ser bonificables.
Piensa desde el principio en la evidencia documental
Cada acción necesita su “caja” de evidencias:
- Listados de asistencia
- Firmas
- Diplomas y certificados
- Cuestionarios de evaluación de calidad
Si diseñas el plan pensando ya en cómo se van a recoger y archivar estas evidencias, te ahorrarás muchos dolores de cabeza después.
El cuello de botella: la burocracia de la formación bonificable
Hasta aquí, todo suena razonable. Pero cuando bajamos al día a día, aparecen los clásicos problemas:
- Listados de asistencia impresos y firmados a mano en cada sesión.
- Recibís de material que hay que ir persiguiendo a los asistentes.
- Diplomas que se generan en PDF pero que luego hay que asociar manualmente a cada persona.
- Cuestionarios de calidad que se pasan en papel y acaban en un cajón.
- Correos cruzados para localizar “el listado firmado de la sesión del 15 de marzo en la oficina X”.
Si añades el volumen típico de una red bancaria (oficinas, servicios centrales, agentes externos, varios países o territorios), la ecuación es clara: más formación en soft skills = más carga administrativa… si no digitalizas el proceso.
Y eso lleva a un círculo vicioso:
- “No nos da la vida para gestionar toda la documentación, así que mejor no bonificarlo todo”.
- Resultado: renuncias a parte del crédito justo en un área (soft skills) donde más falta hace invertir.
Digitalizar para que las soft skills también sean bonificables
La clave está en separar dos planos:
- Plano pedagógico: diseñar el plan de soft skills que tu banco necesita.
- Plano administrativo: asegurar que ese plan se puede bonificar y auditar sin que suponga una carga inasumible.
El plano pedagógico depende de tu equipo de formación, negocio y personas. El plano administrativo se simplifica radicalmente cuando incorporas una solución específica para la gestión documental y la firma digital de formaciones como SoWeSign.
Con una herramienta así puedes:
- Recoger firmas de asistencia en digital en todas las sesiones (presencial o aula virtual).
- Generar automáticamente la documentación obligatoria asociada a cada acción de soft skills: listados, recibís, diplomas, cuestionarios.
- Tener toda esa documentación ordenada, accesible y trazable por acción, grupo, colectivo o persona.
- Integrar esa información con tu ERP y tu LMS, de modo que el progreso en soft skills también se refleja en los sistemas corporativos.
En la práctica, esto significa que puedes ampliar tu plan bonificable para incluir acciones de soft skills sin multiplicar la burocracia. El valor añadido del equipo de formación pasa a estar en el diseño de experiencias y contenidos, no en perseguir firmas y documentos.
Conectar soft skills, compliance y FUNDAE: visión de conjunto
Un último punto importante: la formación técnica y normativa y la formación en soft skills no son mundos separados. En banca, se refuerzan mutuamente.
Por ejemplo:
- Un curso de MiFID II gana impacto si se trabaja también cómo explicar riesgos al cliente de forma clara.
- Un reciclaje en PBC/FT es más eficaz si se acompaña de un módulo sobre cómo gestionar conversaciones incómodas cuando el cliente se siente “cuestionado”.
- Un programa sobre productos de inversión necesita ir de la mano de habilidades de escucha activa para adaptar la propuesta al perfil real del cliente.
Si todo esto se diseña como un único mapa formativo, donde cada acción técnica o normativa tiene su “pareja” en soft skills, y además se estructura de manera que sea bonificable, el banco puede:
- Reforzar la calidad de servicio y la experiencia de cliente
- Reducir riesgos de conducta y reclamaciones
- Aprovechar mejor su crédito FUNDAE sin disparar la parte administrativa
Y eso es exactamente lo que desarrollamos con más detalle en el whitepaper gratuito “Formación en banca: guía para digitalizar el compliance y aprovechar las bonificaciones FUNDAE”
En él encontrarás:
- Cómo encajar formación técnica, normativa y soft skills en un mismo mapa formativo.
- Claves para diseñar un plan bonificable que incluya tanto onboarding como reciclajes y habilidades transversales.
- Una hoja de ruta para digitalizar la gestión documental (asistencias, firmas, diplomas, cuestionarios) y reducir el riesgo en auditorías.
- Checklists y ejemplos prácticos que puedes adaptar a tu propia entidad.
